Pengertian Pelayanan Menurut Ahli

Pengertian Pelayanan Menurut Ahli

Berikut penulis akan menguraikan pengertian pelayanan menurut beberapa ahli….

Kata pelayanan atau jasa atau service memiliki makna yang beragam. Menurut Johns yang dikutip oleh Fendy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007) bahwa secara garis besar pengertian service mengacu pada tiga lingkup defenisi utama : industri (berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi), output atau penawaran (produk intangible dengan output lebih berupa aktivitas daripada objek fisik), dan proses (penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja dalam arti luas dan pengalaman layanan).

Dalam Ensiklopedi Administrasi (1997) dijelaskan bahwa: ”pengertian pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri.”

Pengertian lain dari regulasi Keputusan Mentri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 mendefinisikan pelayanan publik sebagai “kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai denga hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik,” yakni lembaga pemerintah. “sementara H. A. S. Moenir (2008) mendefinisikan pelayanan “sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain” lebih lanjut dikatakan pelayanan umum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material, melalui sistem prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.

Kegiatan pelayanan umum diarahkan pada terselenggaranya pelayanan untuk memenuhi kepentingan umum, kepentingan perseorangan melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani, supaya pelayanan umum berhasil baik unsur pelaku sangat menentukan, pelaku dapat berbentuk badan atau organisasi yang bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai pegawai. 

Berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004 : 51). Hal ini dikarenakan adanya empat karakteristik jasa/layanan yang unik yang membedakannya dari barang, yaitu tidak berwujud, tidak terpisah antara produksi dan konsumsi, outputnya tidak terstandar dan tidak dapat disimpan (Kotler, 1997 : 115).

"Untuk lebih memahami tentang Pengertian Kualitas, Baca Juga Pengertian Kualitas Menurut Ahli"

Ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen. 

Terdapat 5 (lima) determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :

a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

c. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”

d. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

e. Sarana dan Peralatan yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

Demikianlah Pengertian Pelayanan Menurut Ahli, semoga bermanfaat